跨境网购消费报告：买海外东西得像买国内东西一样安心

“未来一年，中国消费者主要考虑跨境网购的海外商品，排名前三的分别为：服装、美容护肤产品、手提包/背包。”这是第三方数据机构尼尔森最新发布的《2015跨境网购消费报告》揭示出的一个重要趋势。

这份报告显示，通过购物网站购买海外商品已经成为中国人获取洋货的主要渠道(超过线上代购、国内商场购买纯进口商品等其他方式)。与此同时，消费者对于跨境电商的需求也越来越多元化，不再局限于传统意义上的母婴、美妆、保健三大品类。提供全品类的互联网平台成为消费者首选，类似洋码头这样的独立跨境电商企业，近年来受到用户与资本的追捧。

跨境网购目前频次略低但客单价更高。有跨境购物习惯的消费者，过去一年国内网购次数为10次，跨境网购次数为7次，但跨境网购的客单价明显高于国内网购(最近一次购物花费，跨境网购平均为1,232元，国内网购平均为754元)。就服务而言，海外直邮、 国内退货服务、平台客服一站式解决问题，以上三方面对消费者的吸引力最大。

随着跨境电商成熟度进一步提高，相比主打单品、爆款的跨境电商网站，覆盖全品类的网购平台的竞争力显著凸显。目前，洋码头覆盖包括母婴用品、食品保健、生活家居、服饰箱包、美容护肤等2万多个海外知名品牌，有来自全世界的新奇特商品。创始人曾碧波特别点出琥珀这样的产品：“你都想象不到中国消费者对这一产品的热爱，她们一买就是好几万元。”

2009年，曾碧波创立洋码头。企业从成立起就建立了自己的跨境物流服务体系“贝海国际”。至今，贝海国际陆续开通美国洛杉矶、旧金山、纽约、芝加哥，德国法兰克福，英国伦敦，法国巴黎，澳大利亚墨尔本、悉尼等多个国际快件分拨中心。通过与多家国际航空公司合作，每周近40多个全球班次航线入境，大大缩短了国内用户收到国际包裹的时间。

曾碧波展示了他在美国斜倚在一辆卡车旁的照片。那天卡车司机生病，为了将货物及时送到洛杉矶机场 (晚上11点起飞的航班，货物必须8点就送到机场)，他自己开车从仓库出发，冲过洛杉矶的车流高峰期。“机场人员不认识我，检查我的身份证明，做安检，问我是不是中东人，我说我是中国人。同行可能永远体会不到自建物流的辛酸，因为时间节点都是按照小时计算的。”据他透露，目前洋码头平台上的包裹，85%以上可以在4.5天内“海外直邮”到消费者手中。

今年1月，洋码头宣布完成B轮1亿美元融资。大半年以来，公司还在不断提升消费者的使用体验(称为“跨境消费保障体系2.0”)，一个重要体现就是首创“本土退货”概念，建立国内退货仓，支持“7天无理由本土退货”(包括商家端保税发货与海外直邮两种入境方式的商品退货).

刚刚过去的周年庆活动中，洋码头的认证商家已增加“本土退货”标志，消费者购买带有“本土退货”标志的商家商品，就可以享受与国内电商购物一样的售后体验。此外，还增加完善了官方客服“洋管家”的服务内容，24小时待命，应对世界各地语音与时差差异，用中文解答消费者购物、退换货等各类咨询。

最终的目标，是让中国消费者在洋码头上购买全球产品，拥有与在国内网购一样的用户体验。“我们会把服务前置，当中国消费者提出问题，不再对他们说，你先联系卖家，搞不定再找我们，现在的服务思路是找我们就行了，其他事情我们帮你搞定。别小看这一点，买家联系不到卖家，内心的那种恐慌，深刻影响消费者的体验。这个事情说起来简单，我们服务团队上半年扩充得很厉害，原来只有50多人，现在增加到了200多人。”曾碧波说。