安徽大学生网购服务满意度调查：重视个人信息安全

　　18.1%大学生反感网购平台采集、追踪个人信息

　　中安在线讯 (记者 宋艺) 如今，方便快捷的网上购物已经成为人们生活的一部分。喜爱新事物、追求时尚活力的大学生则更加偏爱网上淘宝逛店购物的消费模式。他们网购时遇到过哪些问题？又是怎样解决和处理的？对网购服务的满意度如何？近期，安徽省消费者权益保护委员会在合肥、芜湖、黄山、宿州等地高校，开展了一次大学生“网购服务满意度问卷调查活动”，并根据调查结果进行分析建议，以提高网络经营者的服务水平和增强大学生维权意识和能力。

　　“支付快捷”满意度最高，“支付安全”服务最重要

　　此次大学生网购服务满意度问卷调查活动共发放问卷2000份，回收有效问卷1891份。问卷的题目和选项为事先设定由被调查者自主填选。

　　在对网购中各项服务满意度评价中，问卷设定了“个人信息安全”、“7日无理由退货”、“物流配送及时性”、“支付的安全性、快捷度”、“客服问题处理效率”、“客服人员亲和力”7项内容。

　　结果显示，“支付的快捷度”的满意度最高，为79,61%；“个人信息安全”、“客服问题处理效率”、“物流配送及时性”三项满意度较低，分别是48.68%、50.61%和55.91%(见图1)。

图1：各项服务的满意度

　　在最希望网购平台加强的服务中，设定了“提供保险服务”、“提供货物查询”、“提供上门安装、维修服务”、“客服中心及时跟进服务”、“方便换货服务”、“7日无理由退货服务”6个选项。

　　结果显示，有39.67%的大学生选择“方便换货服务”，选择“客服中心及时跟进服务”的有39.33%，有37.50%的大学生选择了“7日无理由退货服务”(见图2)。

　　在你认为最重要的服务中，设定了“售后服务”“物流配送”“支付安全”三个选项。

　　结果显示，选择“支付安全”的最多，有58.46%(见图3)。

图2：希望加强的服务

图3：认为最重要的服务

　　部分大学生反感网购平台根据查询或消费记录推荐商品

　　当消费者在登录或注册使用时，网购平台会自动记录消费者计算机上的信息，如IP地址、位置信息、设备信息、访问(浏览)记录等，并根据查询信息为消费者推荐相关的商品(服务)。在对该种做法的认可度调查中，设定了“很好，使购物更方便快捷”“还行，有帮助但影响购物体验”“一般，无所谓”“不赞同，限制了其它信息的接收”“不好，感觉侵犯了个人隐私”五个选项。

　　对网购平台采集和使用信息追踪的做法，15.13%的大学生认为很好，有18.10%的大学生表示很反感(见图4)。

图4：对网购平台采集和使用信息追踪的看法

　　近半网购“说明与实物不符”，退货程序繁杂举证成本高

　　调查问卷在购买时遇到过的问题中设定了“店家信息虚假”“发布商品信息却无法提供相应商品”“产品说明与实物不符，不退货”“签收前不验货，货物损坏由买方负责”“退款只能退到网站帐户”“售后服务有附加条件”“提供服务承诺不兑现”“付款后拒不发货”“让消费者预交定金或押金”九个选项。

　　结果显示，45.67%的大学生反映遇到过“说明与实物不符”和40.17%的大学生反映遇到过“商家信息虚假”问题(见图5)。

图5：网购中遇到过的问题

　　在退货时遇到问题中设定了“退款只退到网站帐户”“以各种理由拖延逃避7日时限”“退货程序或手续繁杂，举证成本高”“收取高额折旧”“要求外包装完好”“随意扩大拒退商品范围”6个选项。

　　结果显示，45%的大学生反映遇到过“退货程序或手续繁杂、举证成本高”，有41.83%的大学生反映退货时遇到过“商家要求外包装完好”的情况(见图6)。

图6：网购退货服务中遇到过的问题

　　大学生投诉途径首选“与商家协商”、“向购物网站投诉”

　　大学生大多社会经验不足，自我保护意识不强，他们在网购遇到问题时如何维权？此次问卷对大学生的维权途径，设定了“与商家协商”“投诉到购物网站平台”“向消保委投诉”“向媒体曝光”“向工商部门投诉”“到法院起诉”“自认倒霉”7个选项。

　　结果显示，大学生在遇到纠纷时首选的两个途径是：“与商家协商”占61.50%、“向购物网站投诉”占56.67%，除此之外的“向有关部门投诉”、“向媒体曝光”、“向法院起诉”等维权途径选择较少(见图7)。

图7：遇到纠纷时的维权途径

　　根据此次问卷调查结果，省消保委建议如下：

　　(一)电商企业要不断提升服务水平。大学生对网购服务的要求不断提高，对网购服务的要求从单一的应答，变得更加深层次化、更加个性化。对网购平台(网站)服务的效率性和专业性要求更高了，遇到一些商品专业知识咨询、纠纷快速解决、售后服务处理等更高的要求时就难以尽如人意。这些都需要经营者特别是网购平台大力加强和改进服务，建立更有效、更快捷客服跟进服务机制，完善改进退换货制度；自觉承担7日无理由退货责任。

　　(二)电商企业要切实维护消费者个人信息安全。从对“个人信息安全”的和“网购平台采集、追踪个人信息”这两项评价中可以看出，大学生对个人信息安全越来越重视。《消费者权益保护法》明确规定：消费者享有个人信息依法得到保护的权利。省消保委希望经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，并且必须严格保密。

　　(三)大学生维权意识和维权能力尚待加强。值得注意的是，有11.17%的大学生在遭遇网购问题时，选择“自认倒霉”。这反映了大学生们的社会经验、维权知识、维权能力相对不足。因此，我们建议：大学生们重视专业知识学习之余也要注重提高自身消费和维权能力，善于用法律武器自觉维护自身权益。同时，社会各界特别是学校应关注大学生的全面健康成长。省消保委将在今后的工作中大力开展形式多样的宣传教育活动，帮助他们树立理性消费观念，提高风险防范意识和自我保护的能力，成为一名成熟的消费者。