调查：“中国游客大闹机场”存误会？

　　“中国游客大闹曼谷机场”的新闻这两天被国内外不少媒体和网站报道，引发网友热议。涉事中国游客备受质疑，被指责“丢了国人的脸”。

　　那么，事情的起因到底是不是传说中的“因不满航班延误而闹事”？对游客、旅行社等方面而言，这次风波带来哪些教训？新华国际客户端7日连线事件亲历者和新华社驻泰国记者，为你解读。

　　【缘于航班延误，还是沟通不畅？】

　　来自重庆的王女士是这次事件发生后遭航班拒绝登机的33名中国乘客之一。按照她的说法，她与其他游客不满的起因“并不是航班延误”。

　　据王女士回忆，航班原定4日下午5：40起飞，但先后两次通知推迟起飞时间。第一次通知航班延误到晚上8时，此时乘客已经在机场等了5、6个小时，但“情绪平静，只是抱怨运气不好”。

　　当晚7：30左右，航班将继续延误到次日凌晨的消息传来后，在场乘客开始询问机场工作人员，对方以中文回答“听不懂”“不知道”。

　　王女士说，这时大家“还没有情绪激动”，事情的转折点发生于乘客同意按照航空公司安排前往酒店休息后：由于乘客已经办理登机手续，离开机场需要上交护照。旅游团领队应机场方面要求逐一收集乘客护照，机场工作人员随后把护照“装箱并用胶带封上”。

　　王女士等部分乘客认为，身在国外，护照是重要的身份证明，而机场工作人员收存护照的做法让他们感到不安。

　　按照王女士的说法，机场工作人员没有就此作出解释，旅游团领队也以“不会英文和泰文”为由，没有与机场方面有效沟通。

　　据新华社驻曼谷记者杨云燕了解，泰国当地媒体的报道与王女士的说法基本一致，即在收取护照后，部分游客拒绝前往酒店休息。

　　据泰中旅游同业商会理事长吴明煬介绍，中国赴泰旅游团一般会配一名中国随团领队，在泰国境内时由一名当地导游接待。由于事发在游客准备登机回国时，游客已经出关，当地导游接待工作已经结束，每个团由各自领队负责。

　　杨云燕告诉新华国际客户端，按照亲历者和泰国媒体描述的事情经过，随团领队当时应该是配合机场工作人员做了一定沟通工作，但可能没有完全控制住局面。

　　【不合理索赔，还是“断章取义”？】

　　网上流传的关于此事的一段视频中，部分乘客向机场和航空公司提出“公开道歉”、“赔偿1000元”等要求。其中，为航班延误索赔的合理性受到网友质疑。就此，杨云燕向中国驻泰国大使馆了解了相关情况。

　　据她了解，国际航班延误赔偿标准依照《蒙特利尔公约》来确定。但在具体实施层面，各航空公司有各自补偿标准。

　　中国驻泰国大使馆介绍，航班延误有3种情形，航空公司可不承担责任：“一是乘客无法举证或证明损失与航班延误有直接因果关系；二是航空公司已采取一切必要补救措施；三是延误系不可控原因”。在此事件中，各方面消息显示，飞机延误时，航空公司首先告知乘客飞机因遇暴雨将晚点3小时，后又通知飞机因需安全检修再次推迟起飞。在此过程中，航空公司提供了晚餐，并在与各旅行团领队协商后决定送游客到酒店休息。这说明该航空公司采取了必要的补救措施。

　　使馆表示，在航班延误时，“大部分航空公司对航班延误补偿的通行做法是提供必要信息、食宿、交通、机票签转等，其中食宿补偿最为常见，现金补偿几无可能”。

　　不过，据另一名遭滞留游客回忆，她与其他乘客并没有向航空公司提出赔偿要求。所谓“赔偿1000元”，原是一名男性乘客“劝解”同行者，但被“网络视频断章取义”。

　　【出国旅游，如何理性维权？】

　　负责处理此次事件的中国驻泰国大使馆领保工作人员介绍，事件发生后，使馆与航空公司、机场地勤和旅行社多方沟通，在机场滞留的30多名游客都已安全回国。事发时没有中国游客被泰国警方带走。

　　据新华国际客户端了解，这次中国游客乘坐的泰国东方航空公司属于廉价航空，公司规模和服务能力有限。这名工作人员提醒，游客报团时要与旅行社确认航空公司等信息，如果对所选航空公司不满意，要提前与旅行社协调更换。如考虑航班延误等风险，游客可提前购买保险。

　　使馆提醒，如果发生航班延误，乘客应首先关注飞行安全，可向航空公司了解原因，尽早决定是否退改签机票。如航空公司反应消极，可通过机场信息台向机场管理局投诉。机场管理局会向航空公司了解情况，敦促起为乘客准备相应餐饮住宿服务。

　　使馆提醒，游客需“理性维权”，因为维权的最终目的是“尽早成行”。保持良好心态应对航班延误等问题，是国际乘客基本文明素养之一。(记者郜婕，编辑陈立希，新华国际客户端报道）