评论过：苹果会重蹈三星覆辙？诚实是最好的危机公关

　　苹果会重蹈三星覆辙吗？诚实是最好的危机公关

　　来源：南方都市报       作者：莫柳

　　在iPhone8系列手机开售的两周时间里，已经连续发生了多起“电池肿胀导致屏幕开裂”的事件。在这之前，公众对手机电池问题的神经已被三星GalaxyNote7事件闹得异常敏感，甚至有人担心苹果会否重蹈三星的覆辙。

　　就目前来看，三星用户和苹果用户群体、忠诚度等各方面都不相同，且iPhone8的电池问题表现与Galaxy Note7也不同，前者只是肿胀并未燃损，也没有被各大航空公司禁止带上飞机和托运。

　　苹果公司最新表态称：他们正在调查相关电池肿胀的情况。真正决定苹果会否重蹈三星覆辙的关键点或许正在这里———苹果下一步针对iPhone8采取和实施的措施。三星此前吃到的教训无疑给苹果留下了宝贵经验：诚实是最好的危机公关。

　　在Galaxy Note7事件发酵的整个过程中，三星有很多次机会正视问题，但他们都敷衍而过。

　　第一次，去年8月份Note7全球开售，当月即发生首起电池燃损案。当时三星官方调查结果认为是用户使用非原装充电线，也就是认为是用户操作不当。

　　第二次，再传燃损事件，三星才承认是电池不良问题导致；但中国区采用不同电池供应商，电池是安全的，因此中国区国行版仍如期发行。去年9月2日，三星全球召回Galaxy Note7，但中国除外。

　　第三次，号称“不会有问题”的国行版Galaxy Note7还是发生燃损问题，但三星态度强硬，并联合电池供应商ATL发布声明，认为燃烧是外部加热导致，并扬言要起诉用户造谣。此举将品牌与消费者的关系推至更加紧张的地步。

　　第四次，三星再发声明，称中国泰尔实验室以及Exponent实验室对回收的部分问题产品进行监测。结果推定系外部热冲击导致的手机燃损。但此期间，全球市场上还不断冒出新的Galaxy Note7燃损案例。

　　直到去年10月11日，三星宣布停产Galaxy Note7，才召回在中国大陆地区销售的全部国行版Galaxy Note7。而直到2017年1月公布的调查结果，三星才承认国行版电池存在制造不严谨的问题，海外发售版本的电池存在设计的问题。

　　笔者认为，当出现产品安全隐患，公司首先应该做的是全面检查，了解出现问题的原因———到底是概率内出现事件，还是确实存在问题。譬如，有专家认为，电池肿胀是有一定比例会出现的正常现象，造成电池肿胀的原因非常多，有运输过程中的撞击、手机摔了等等。如果是概率内的正常现象，那么及时给用户更换新的手机，并让消费者相信产品仍然是安全的。而如果检查后发现产品确实存在问题，就不能心存侥幸，诚恳道歉、即时召回，是最好的方法。

　　三星在调查过程中不断否认产品本身有问题，最终的调查却证实产品电池确实都存在问题。不诚实带来的后果是沉重的。去年10月10日当天，三星股价暴跌8%，创2008年金融危机以来最大单日跌幅，市值瞬间蒸发170亿美元。根据迪信通当时数据显示，三星去年9月的销量和份额分别同比下降41%和40%。三星品牌因此而遭受的价值损失更是无从计算。

　　苹果方面称，他们现在调查相关电池肿胀的情况。希望苹果能够从三星的教训中学习经验，说了“调查问题”，就真的去调查问题，而不是仅仅为了口头安抚消费者，敷衍了事。