恒丰银行威海分行营业部优质服务纪实

　　随着我国经济发展进入“新常态”，作为窗口单位，银行业也进入精细化、专业化的“新常态”。而优质服务的重要性不言而喻，堪称银行业永恒的“生命线”，也是提升核心竞争力的重要法宝。今年以来，恒丰银行威海分行始终坚持“以卓越的服务创卓越的品牌”服务理念，进一步加强和改进服务工作，以优质服务树立良好形象，赢得了社会各界赞誉。

　　环境“馨”升级 贴心服务温暖你我

　　7月26日，家住威海市环翠区海滨北路的市民李卫走进恒丰银行威海分行营业部，统一规范的装修风格、大气简约的行徽标识、宽敞明亮的营业大厅令他耳目一新。环顾四周，大厅里设施先进，各类信息公示和理财资讯精确有序，优雅整洁的环境感觉很舒适。

　　还没等李卫开口，举止端庄的大堂经理宋宇就迎上来，亲切地问:“先生，你好！请问您需要办理什么业务？”短暂交流之后，便带领着他前往电子银行分区办理业务。

　　在威海市海滨北路，方圆百米内多家银行业金融机构毗邻而居，堪称“金融一条街”。办理完业务，李卫华笑容满面地离开：“恒丰银行变化真是太大了，服务环境越来越好，越来越具‘航空范儿了’。”

　　“这一切的变化均来自于星级网点创建的动力。创建银行业五星级营业网点，不仅仅是荣誉,更多的是责任和承诺。”该分行副行长王洁说。自年初以来，威海分行向服务标杆银行看齐，以客户需求为中心、以提升客户服务体验为目标，竭尽全力打造最优服务银行。该分行对照中国银行业星级示范网点评价标准，从环境、功能、服务等360度无死角、全方位“五星”升级，以秩序井然的环境、扎实精细的管理、规范标准的服务，迎送络绎不绝的客户。

　　为了给客户提供高效、有序、便捷的服务，该分行对营业部厅堂的功能分区进行科学合理的规划和布置，除统一设置咨询引导区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、个人理财服务区、客户休息等候区外，还开辟了中高端客户专属的VIP客户“绿色通道”，以及网银、智能银行服务区等特色区域,为客户提供多层次、全方位、差别化的金融服务。

　　优质的银行服务，离不开先进、完善的硬件设施支撑。客户只要稍微体验，就能感受到先进的硬件设施带来的便捷：自助填单机可免去客户手工填单的麻烦；专门设立老弱病残孕爱心服务专用窗口，对于行动不便的客户视同于贵宾客户，保障老弱病残孕人群优先顺利办理业务；VIP贵宾厅、小面额零钞残损币兑换专柜等设施悉数亮相，老花镜、针线包等便民设施一应俱全，为客户营造了舒适、优雅、温馨的服务环境，将人文关怀体现在细微服务之中。

　　只要到过恒丰银行威海分行营业部办理业务的客户，都是高兴而来，满意而归，“网点形象亮丽、环境优雅、功能齐全,大大节省了办理业务的时间。方便快捷的服务,亲切温暖的笑容,让我们感到很舒心。”客户李嫚这样评价道。

　　服务“心”标准 温馨细节凸显缕缕真情

　　小小三尺柜台，情系千家万户，只要以诚相待，真心面对，就能得到客户的认可和好评，而客户的信任是银行及银行工作者珍贵的宝藏。

　　“接待客户一声问候，目标客户一声询问，送别客户一声感谢，特殊客户一声提醒，服务客户一份微笑——这是我们每天重复的劳动，但也是最用心的付出。”该分行大堂经理邵华说，注重一个个微小的细节，将服务升华成一种“艺术”，是大家努力的方向和目标。

　　“每当受到客户的好评，为恒丰银行争得荣誉的时候，我们再累也心甘，再苦也是甜。”该分行营业部总经理侯卫华说，客户的满意永远是她和同事们工作的最大追求。“想客户所想、急客户所急，只有提供最诚心的服务，才能走进客户心里；只有对客户付出真心，才能留住客户的心。”

　　在恒丰银行威海分行营业部的周边街道，分布着很多超市、烟酒商户，他们需要定期兑换数目较大的零钞，并且定期到银行转汇货款，来来去去颇费功夫。该分行营业部柜员于晓航得知情况后就将这件琐事记在心中，总是及时申请协配零钞，主动联系商户，满足他们的需求。烟酒超市商户李卫国经常在外地通过电子汇款将货款汇进在该分行营业部的账户内。“恒丰银行根据我取款额度较大的特点，每次都提前调款，从来没有耽误我的生意。” 李卫国说。

　　在该分行营业部大堂经理的推荐和指导下，李卫国办了网上银行，不用来回跑银行，为他省了不少事。“恒丰银行还专门发放联系卡，如果回到家忘记了怎么使用网银，还可以电话咨询，真是考虑得太周到了!”对服务非常满意的李卫国，热心地介绍了两位做生意的朋友，成为恒丰银行威海分行营业部的客户。

　　客户一句朴实的话语，瞬间融化了分行营业部员工们工作中的苦与累；客户会心的一笑，犹如一股暖流滋润着每一位员工的心窝，激励着他们不断前进。

　　发展“新”台阶 高效服务打造优质银行

　　“您好，有什么需要帮忙的？”见到有位客户在自助服务区的ATM机前站立许久，大堂经理邵华便上前询问该客户，只见他一脸焦急，不断用生硬的中文询问着什么。但是由于表述不清，大堂经理一时不明白他要表达的意思。

　　经过简短的交流，邵华发现这位客户是位韩国友人，便用自学的韩语与其交谈，顺利帮助客户办理了银行卡业务。在交流中，邵华了解到该客户已经在威海生活了10年有余，但是汉语水平仍十分有限。由于语言不通，每次到银行办业务都让客户十分头疼，来到恒丰银行也是抱着试试看的心态，没想到在这里能够顺利的解决业务难题。客户夸赞邵华流利的韩语让他倍感亲切。此后，该客户还陆续介绍多位韩国友人来恒丰银行办理业务，与威海分行营业部结下了深厚的友谊。

　　“想赢得顾客的心,必须懂得满足顾客的需求。”侯卫华告诉记者，服务是银行立足的基石,是银行发展的根本。只有不断地增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，促使服务合理化、人性化,才能赢得客户的信任与赞扬，才能在竞争激烈的金融行业中立于不败之地。

　　“工欲善其事，必先利其器”。每天的晨会和班后大讨论都是恒丰银行威海分行营业部开展员工服务“自讲自评”的学习课堂。员工们加强岗位练兵，进行业务制度、基金、理财等业务知识的培训和学习，促使员工自我提高，使每位员工都成为“多面手”，在行内形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。

　　一个银行网点虽小，但却有千头万绪的工作。该分行营业部以星级网点创建为动力，保持奋发有为的精神面貌，创造了优异的经营业绩，也赢得了百姓口碑。分行营业部总经理侯卫华说：“通过服务品质的提升，所产生的效益有目共睹，我们很欣慰。”据统计，截至2016年末，恒丰银行威海分行营业部各项存款余额近53.26亿元，各项贷款余额23.88亿元，不良率为零。

　　看着这些靓丽的数据，侯卫华和同事们心里泛起丝丝的甜。那些对外要拓展市场、抓住客户，对内要带好队伍、搞好内控案防的日日夜夜，所有的辛苦都化为一阵轻风。

　　服务无止境,拼搏无终点。侯卫华表示，恒丰银行威海分行营业部正以高昂的斗志和满怀的豪情，按照“五星级网点、五星级服务”的标准和要求，加强文明规范服务品牌建设体系，以更蓬勃的热情、更精湛的服务回报客户、回报社会，谱写更多更美的新篇章。